System B2B a sklep internetowy – czym naprawdę się różnią

System B2B różni się od sklepu internetowego tym, że obsługuje relację z firmą, a nie pojedynczy zakup osoby prywatnej. W sklepie klient anonimowo wybiera produkt, płaci i czeka na paczkę. W systemie B2B loguje się konkretna osoba z konkretnej firmy, widzi swoje warunki handlowe, składa zamówienie w imieniu organizacji, często według ustalonej procedury, i oczekuje dostępu do dokumentów oraz historii współpracy. Poniżej porównujemy oba rozwiązania punkt po punkcie i podpowiadamy, po czym poznać, że sklep przestał wystarczać.

Porównanie punkt po punkcie

1. Klient i konto

• Sklep internetowy: konto jednej osoby albo zakup bez rejestracji. Dane klienta to imię, adres dostawy i e-mail.
• System B2B: konto firmy z wieloma użytkownikami, oddziałami i adresami dostaw. Każdy użytkownik może mieć inne uprawnienia – jeden tylko przegląda katalog, drugi składa zamówienia, trzeci je zatwierdza, a księgowość pobiera faktury.

2. Rejestracja i dostęp

• Sklep: otwarty dla każdego, rejestracja w minutę.
• System B2B: dostęp zwykle po weryfikacji – konto powiązane z kontrahentem w ERP, czasem zaproszenie od handlowca. Część asortymentu lub całą ofertę widać dopiero po zalogowaniu.

3. Cena

• Sklep: jedna cena brutto dla wszystkich, ewentualnie promocja lub kod rabatowy.
• System B2B: cena zależy od klienta – cennik, rabat, grupa odbiorców, umowa – i najczęściej jest pokazywana netto. Klient musi zobaczyć w portalu tę samą kwotę, którą dostanie na fakturze.

4. Asortyment

• Sklep: ten sam katalog dla wszystkich.
• System B2B: katalog może być zawężony do produktów, na które klient ma umowę, produktów dopuszczonych w danym kraju albo wersji dedykowanych dla konkretnego odbiorcy.

5. Składanie zamówienia

• Sklep: wyszukiwarka, karta produktu, koszyk, płatność.
• System B2B: szybkie zamówienie po indeksie, import listy z pliku, ponowienie wcześniejszego zamówienia, zapisane listy zakupowe, minimalne ilości i wielokrotności opakowań, zapytanie ofertowe zamiast zakupu przy nietypowych ilościach.

6. Akceptacje i odpowiedzialność

• Sklep: kupujący decyduje sam.
• System B2B: zamówienie często przechodzi ścieżkę akceptacji – np. powyżej określonej kwoty trafia do kierownika. Klient chce też wiedzieć, kto i kiedy złożył zamówienie.

7. Płatność

• Sklep: płatność online przed wysyłką.
• System B2B: przelew z terminem płatności, limit kredytowy, przedpłata dla nowych klientów, czasem płatność online jako opcja. Portal powinien pokazywać saldo i nierozliczone dokumenty.

8. Dokumenty

• Sklep: potwierdzenie zamówienia i faktura w mailu.
• System B2B: faktury, korekty, dokumenty dostaw, certyfikaty, karty techniczne i deklaracje – wszystko do pobrania w jednym miejscu, powiązane z zamówieniem lub produktem.

9. Obsługa po sprzedaży

• Sklep: zwrot w ustawowym terminie, prosta reklamacja.
• System B2B: reklamacje z numerem partii lub dokumentu dostawy, statusy realizacji częściowych, komunikacja z opiekunem handlowym. Więcej o tym, co klient powinien móc zrobić sam, piszemy we wpisie o funkcjach panelu klienta B2B.

10. Integracje

• Sklep: często działa jako samodzielny system, z prostą wymianą z magazynem lub fakturowaniem.
• System B2B: jest zwykle „nakładką” na ERP – stamtąd pochodzą kontrahenci, ceny, stany i dokumenty, a zamówienia wracają do ERP bez przepisywania. Typowe problemy tej wymiany opisujemy w artykule o pułapkach integracji ERP z platformą B2B.

11. Rola handlowca

• Sklep: handlowiec nie istnieje, sprzedaż jest samoobsługowa.
• System B2B: handlowiec jest częścią procesu – może zamawiać w imieniu klienta, widzieć jego koszyki, przygotować ofertę w portalu i zobaczyć historię kontaktu.

Co jest wspólne

Nie wszystko się różni. Oba rozwiązania potrzebują dobrego katalogu, szybkiej wyszukiwarki, czytelnych kart produktów, zdjęć i sensownej nawigacji. Klient B2B jest też konsumentem w życiu prywatnym i porównuje doświadczenie z tym, co zna z dużych sklepów. System B2B nie może więc być tylko funkcjonalnym, ale nieużywalnym panelem – wygoda zakupów jest tak samo ważna.

Przykład: to samo zamówienie w dwóch systemach

W sklepie internetowym zamówienie 40 sztuk produktu wygląda tak: klient dodaje produkt do koszyka, wpisuje adres, płaci kartą i dostaje maila z potwierdzeniem. Koniec.

W systemie B2B ta sama ilość przechodzi dłuższą drogę:

1. zaopatrzeniowiec klienta loguje się na konto firmy i widzi swoją cenę netto oraz dostępność,
2. system podpowiada, że produkt sprzedawany jest w opakowaniach po 12, i proponuje 48 sztuk,
3. zamówienie przekracza próg ustalony przez klienta, więc trafia do akceptacji kierownika,
4. po akceptacji dane trafiają do ERP jako zamówienie od klienta z terminem płatności,
5. klient widzi w portalu status, a potem fakturę i dokument dostawy.

Sygnały, że sklep B2C przestaje wystarczać

Zwykle nie ma jednego momentu, w którym sklep „przestaje działać”. Są za to powtarzalne sygnały:

1. Ceny idą mailem – handlowcy wysyłają klientom cenniki w Excelu, bo sklep pokazuje tylko jedną cenę.
2. Rabaty są robione ręcznie – kody rabatowe per klient albo korekty zamówień po złożeniu.
3. Zamówienia wracają telefonem – klient składa zamówienie w sklepie, a potem dzwoni, żeby zmienić termin, adres lub warunki płatności.
4. Jedno konto dla całej firmy – pracownicy klienta dzielą login i hasło, bo sklep nie obsługuje wielu użytkowników.
5. Wtyczki na wtyczkach – każda funkcja B2B to osobny dodatek, a aktualizacja sklepu staje się ryzykowna.
6. Przepisywanie do ERP – ktoś w biurze ręcznie wprowadza zamówienia ze sklepu do systemu księgowo-magazynowego.
7. Pytania o faktury i statusy – obsługa klienta spędza dużo czasu na odpowiadaniu na maile, na które odpowiedź jest już w ERP.
8. Klienci proszą o dokumenty – certyfikaty i karty techniczne są wysyłane indywidualnie zamiast być dostępne przy produkcie.

Jeśli rozpoznajesz u siebie trzy lub więcej z tych sytuacji, warto przynajmniej opisać wymagania pod system B2B i porównać je z możliwościami obecnego sklepu.

Kiedy sklep nadal jest dobrym wyborem

Nie każda firma sprzedająca do firm potrzebuje osobnej platformy. Sklep wystarczy, gdy:

• klienci biznesowi kupują rzadko i po cenach katalogowych,
• nie ma wielu użytkowników po stronie klienta ani akceptacji,
• dokumentacja produktowa jest prosta,
• wolumen zamówień jest na tyle mały, że ręczne przeniesienie do ERP nie stanowi problemu.

W takim przypadku rozsądniej jest dopracować sklep niż budować drugi system.

Jak podjąć decyzję

1. Wypisz wszystkie typy klientów i to, czym różnią się ich warunki handlowe.
2. Przejdź z zespołem sprzedaży ścieżkę typowego zamówienia B2B – od zapytania do faktury – i zaznacz miejsca, w których sklep wymaga obejścia.
3. Sprawdź, jakie dane o klientach, cenach i dokumentach są już w ERP.
4. Oceń, ile czasu tygodniowo zespół poświęca na ręczne czynności wokół sklepu.
5. Na tej podstawie zdecyduj: rozbudowa sklepu, osobny moduł B2B czy dedykowana platforma.

Jak wygląda dedykowana platforma od strony funkcji i architektury, opisujemy na stronie system B2B dla firmy.

Następny krok

Zrób listę ośmiu sygnałów z tego artykułu i zaznacz te, które występują w Twojej firmie. Dopisz przy każdym przykład z ostatniego miesiąca. Z taką listą rozmowa o systemie B2B od razu dotyczy konkretów, a nie ogólnych potrzeb. Jeśli chcesz ją omówić z zespołem, który buduje platformy B2B, napisz do nas.